leyu.乐鱼近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告。報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2024年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1761886件，比上年增長(zhǎng)32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8億元。
值得關(guān)注的是，盡管2024年消費(fèi)者投訴總量同比增長(zhǎng)了32.62%，但化妝品類(lèi)投訴量卻逆勢(shì)下降了1.45%。
數(shù)據(jù)顯示，在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別是食品、服裝、通訊類(lèi)產(chǎn)品、鞋和日用雜品。與2023年相比，通訊類(lèi)產(chǎn)品、服裝和食品的投訴量同比上升幅度較大，而汽車(chē)及零部件的投訴量則同比下降明顯?；瘖y品投訴量排名第9，投訴量為33329件，同比下降1.45%。
化妝品行業(yè)作為消費(fèi)市場(chǎng)的重要組成部分，一直以來(lái)都受到消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。其投訴量的變化，不僅反映了產(chǎn)品質(zhì)量、安全性以及服務(wù)體驗(yàn)的綜合表現(xiàn)，更是行業(yè)健康發(fā)展的“晴雨表”。2024年化妝品投訴量的下降，或許可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行解讀。
行業(yè)監(jiān)管加強(qiáng)的成效初顯
近年來(lái)，隨著化妝品市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)對(duì)行業(yè)的監(jiān)管力度也在持續(xù)加強(qiáng)。從產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的嚴(yán)格把控，到銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的規(guī)范管理，再到對(duì)虛假宣傳的嚴(yán)厲打擊，一系列監(jiān)管措施的落地實(shí)施，為消費(fèi)者提供了更加安全、可靠的消費(fèi)環(huán)境。化妝品投訴量的下降，正是監(jiān)管成效在消費(fèi)端的直觀體現(xiàn)。這表明，行業(yè)內(nèi)的違規(guī)行為得到了有效遏制，產(chǎn)品質(zhì)量和安全性得到了顯著提升，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)和使用化妝品時(shí)的顧慮有所減少。
企業(yè)自律意識(shí)的提升
化妝品行業(yè)的健康發(fā)展，離不開(kāi)企業(yè)的自律。2024年投訴量的下降，也反映出企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、品牌建設(shè)以及售后服務(wù)等方面的積極努力。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視消費(fèi)者的反饋，主動(dòng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。從產(chǎn)品配方的優(yōu)化，到包裝標(biāo)識(shí)的規(guī)范，再到售后服務(wù)的完善，企業(yè)的自律意識(shí)不斷增強(qiáng)，為消費(fèi)者提供了更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。這種企業(yè)與消費(fèi)者之間的良性互動(dòng)，不僅有助于提升企業(yè)的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也為整個(gè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
消費(fèi)者理性消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)
化妝品投訴量的下降，也與消費(fèi)者自身的變化密切相關(guān)。隨著消費(fèi)者對(duì)化妝品知識(shí)的了解不斷加深，理性消費(fèi)意識(shí)逐漸增強(qiáng)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)化妝品時(shí)，不再僅僅被廣告宣傳所左右，而是更加注重產(chǎn)品的成分、功效以及安全性。他們會(huì)主動(dòng)查閱相關(guān)資料，參考其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，甚至咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)人士的意見(jiàn)，從而做出更加明智的消費(fèi)決策。這種理性消費(fèi)意識(shí)的提升，不僅減少了因盲目跟風(fēng)或被虛假宣傳誤導(dǎo)而產(chǎn)生的投訴，也為化妝品市場(chǎng)的健康發(fā)展?fàn)I造了良好的消費(fèi)氛圍。
行業(yè)增速放緩
化妝品投訴量的下降與化妝品行業(yè)增速放緩存在一定的關(guān)聯(lián)。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2024年1月至12月期間，限額以上化妝品類(lèi)零售總額達(dá)到4357億元人民幣，同比下降1.1%。這一增速明顯滯后于2024年全年社會(huì)消費(fèi)品零售總額3.5%的同比增長(zhǎng)率。整體來(lái)看，化妝品市場(chǎng)表現(xiàn)不容樂(lè)觀，零售增速?gòu)?023年全年的5.1%逐步降至2024年上半年的1%，再到全年的-1.1%，持續(xù)低于社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速。
這種增速放緩的現(xiàn)象反映了化妝品行業(yè)在2024年面臨的多重挑戰(zhàn)。一方面，全國(guó)總體經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，導(dǎo)致化妝品市場(chǎng)日趨飽和。另一方面，線下渠道的萎縮、多個(gè)關(guān)鍵品類(lèi)銷(xiāo)售額的下滑，以及進(jìn)口美妝品牌的失勢(shì)，也是化妝品零售額增速放緩的關(guān)鍵原因。此外，行業(yè)內(nèi)部的自我革新與優(yōu)化，以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的更高要求，也在一定程度上影響了投訴量和市場(chǎng)表現(xiàn)。
行業(yè)問(wèn)題依舊層出不窮
值得注意的是，盡管化妝品投訴量在整體趨勢(shì)上有所下降，但投訴的焦點(diǎn)仍然集中在虛假宣傳、退換貨難以及售假等核心問(wèn)題上。化妝品投訴量的這一小幅回落，并不能作為行業(yè)已經(jīng)趨于完美的標(biāo)志。在市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大、消費(fèi)者需求日益多元化的當(dāng)下，化妝品行業(yè)依然面臨著諸多亟待解決的挑戰(zhàn)。
一方面，一些新興的化妝品品牌在迅速崛起的過(guò)程中，可能會(huì)因?yàn)榧庇趽屨际袌?chǎng)而忽略產(chǎn)品質(zhì)量和宣傳的規(guī)范性，導(dǎo)致質(zhì)量不穩(wěn)定、宣傳夸大等問(wèn)題頻發(fā)。另一方面，部分小眾化妝品市場(chǎng)由于監(jiān)管難度較大，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患，使得消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)難以辨別真?zhèn)巍?/p>
此外，隨著線上銷(xiāo)售渠道的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中化妝品的真假鑒別、售后服務(wù)等問(wèn)題也日益凸顯。一些不法商家為了吸引消費(fèi)者，不惜夸大產(chǎn)品功效或進(jìn)行虛假宣傳，導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)際效果與宣傳大相徑庭，從而引發(fā)大量投訴。同時(shí)，退換貨難也成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一，部分商家在退換貨政策上設(shè)置重重障礙，使得消費(fèi)者在遇到問(wèn)題時(shí)難以有效維權(quán)。
這些問(wèn)題不僅嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也對(duì)化妝品行業(yè)的整體形象造成了不良影響。因此，相關(guān)部門(mén)應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、售假等違法行為，同時(shí)推動(dòng)行業(yè)自律，提升整體服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品信譽(yù)。只有這樣，才能確保化妝品行業(yè)的健康發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
